1、目的

為促進(jìn)我司提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，提升公司形象，現結合我司實(shí)際情況，特制訂本制度。

2、適用范圍

適用于公司涉及供水業(yè)務(wù)投訴的客戶(hù)回訪(fǎng)工作。

3、管理職責

3.1  客服辦職責：

3.1.1  負責協(xié)調、監督客戶(hù)回訪(fǎng)工作。

3.1.2  負責客戶(hù)回訪(fǎng)意見(jiàn)、建議總結及上報，及時(shí)督促相關(guān)部門(mén)實(shí)施整改。

3.2 呼叫中心職責：

3.2.1  負責組織實(shí)施客戶(hù)投訴回訪(fǎng)并將客戶(hù)回訪(fǎng)反饋情況匯總。

3.2.2  對客戶(hù)反映的問(wèn)題轉達相關(guān)部門(mén)及時(shí)處理，并形成月度報告。

3.2.3  每月10日前匯總上月客戶(hù)回訪(fǎng)情況統計提交客服辦。

4、回訪(fǎng)工作的實(shí)施

4.1  回訪(fǎng)對象

（一）水壓、水質(zhì)、計費以及其他各類(lèi)投訴工單；

（二）涉及舉報（違章用水、損壞供水設施）的。

4.2  回訪(fǎng)形式及工作要求

4.2.1以服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)2888777為主，客服辦電話(huà)2888153為輔的回訪(fǎng)形式，必要時(shí)進(jìn)行上門(mén)回訪(fǎng)，并做好相關(guān)記錄；

4.2.2當客戶(hù)存在不滿(mǎn)意反饋?lái)棔r(shí)，即形成二次投訴，呼叫中心應再次轉達相應訴求工單到相關(guān)業(yè)務(wù)受理部門(mén)，直至解決問(wèn)題。

4.3  電話(huà)回訪(fǎng)內容以滿(mǎn)意程度等征求客戶(hù)意見(jiàn)，原則上以“滿(mǎn)意”、“一般”、“不滿(mǎn)意”為標準，并詳細記錄客戶(hù)提出的建議和意見(jiàn)。

5、匯總分析

呼叫中心每月10日前將匯總上月客戶(hù)回訪(fǎng)情況提交客服辦進(jìn)行分析跟蹤監督。

6、客戶(hù)回訪(fǎng)的考核

回訪(fǎng)工作的考核由公司考核部門(mén)負責，不定期進(jìn)行檢查，并對回訪(fǎng)工作提出意見(jiàn)或建議。